市民サービスの未来を共に築く：標準化とデジタルツールによる窓口改革

皆さま、こんにちは。
総務部DX推進課長の犬塚です。
今回は、お盆の時期ですが、お正月より先の来年度に向けて私たちが取り組む「窓口業務改革」についてお話ししたいと思います。
まず、来年1月には、関係各課と力を合わせて、情報システムの標準化を無事に完了することが求められています。システム標準化は、全国の自治体と情報システムを共通化するための大切な取り組みです。これによって、関係自治体や部署間での情報共有や連携が円滑になり、市民の皆さまへのサービス提供もさらに迅速で正確になることに取り組んでいます。
このシステム標準化を基盤にして、次の目標は「窓口業務の改革」です。従来の対面対応に加え、オンライン申請やチャットボットなど多様なデジタルツールを活用し、「待ち時間の短縮」「手続きの簡素化」「24時間対応」など、市民の皆さまの利便性を向上させていきます。また、バックヤード処理と呼ばれる入力作業などもデジタルで処理できるようにすることで、市民サービスの向上と職員の業務負担の軽減を図ります。具体的には、チャットボットによる自動応答やノーコードツールを積極的に導入し、職員と市民とのコミュニケーションをより効率的に進められるようにすることが理想だと考えています。これらのツールは、操作が直感的で専門的なプログラミング知識がなくても設定や運用が可能とされており、人材育成やコスト削減にも貢献することが期待されています。
また、松永市長の公約の一つである「書かないワンストップ窓口」の実現も視野に入れています。ペーパーからデジタルへの移行を進めることで、申請書類の記入ミスや紛失リスクを減らし、市民一人一人に寄り添ったおもてなしを追求することに取り組んでいます。一つの取り組みとして、7月2日に職員が住民の立場になって窓口を体験し、窓口の課題や改善点を検討する取り組みを行いました。その時の様子です。

窓口の課題を見つけるために調査する職員たち

市民役の職員への接客状況を記録して改善に生かします

こうした取り組みは、一時的な効率化だけでなく、「デジタル」と「アナログ」の融合による新たな市民サービスのモデルづくりにもつながります。例えば、高齢者やITが苦手な人にも配慮したサポート体制の充実が非常に重要だと考えています。そこで、本市ではDX推進のキャッチフレーズを「デジタル的『効率化』とアナログ的『おもてなし』の充実」としています。

最後に、DX推進課は5人で構成されている少人数の課です。課長を筆頭に小柄そろいのチームですが、「一滴の水が海を満たす」ことを信じて、諦めずに取り組んでいきます。そして、関係者の協力を得て、単なるIT導入ではなく、新しい技術と温かいおもてなしの心を両立させながら、市民の皆さまが安心して暮らせる街づくりに努めていきます。
今後ともご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。  
文章は、生成AIの力をたっぷり活用して作成しました。

次回の部課長ブログは農業委員会事務局長です。